Sklep internetowy: opinie i skargi klientów

Większość firm uważa, że dzięki wystawianym opiniom i skargom mierzy poziom satysfakcji swoich klientów. Badania wskazują, że gdy 25% klientów sklepu internetowego nie jest zadowolonych z zakupu, to tylko około 5 procent z nich złoży lub wystawi negatywną opinię o produkcie. Pozostała część (czyli około 95% kupujących), rezygnuje z kolejnych zakupów w danym sklepie internetowym. Co ciekawe, około 70% kupujących którzy złożyli skargę, jest w stanie dokonać ponownego zakupu, jeśli obsluga reklamacji zostanie szybko rozpatrzona.

Bez względu na profesjonalizm obsługi klienta w sklepie internetowym, błędy będą się zdarzały, a najlepszym rozwiązaniem jakie może zrobić właściciel sklepu, jest umożliwienie składania skarg przez klientów w najbardziej dogodny sposób, czyli: formularze do składania skarg i opinii, bezpłatne linie telefoniczne, bezpośrednie adresy e-mail, oraz specjalnie przygotowane strony internetowe.

Statystyki marketingu wirusowego wśród klientów:

Klienci, których reklamacje (skargi) zostały rozpatrzone pozytywnie, zazwyczaj informują około 4 osoby o dobrym traktowaniu ze strony obsługi sklepu. Jeśli sytuacja jest odwrotna, liczba osób które usłyszą o sklepie rośnie do liczby około dwukrotnie większej.

Wniosek: Warto zbierać opinie klientów, reagować bardzo szybko na wszelkiego rodzaju skargi i budować zaufanie do sklepu.