Większość firm uważa, że dzięki wystawianym opiniom i skargom mierzy poziom satysfakcji swoich klientów. Badania wskazują, że gdy 25% klientów sklepu internetowego nie jest zadowolonych z zakupu, to tylko około 5 procent z nich złoży lub wystawi negatywną opinię o produkcie. Pozostała część (czyli około 95% kupujących), rezygnuje z kolejnych zakupów w danym sklepie internetowym….